Facebook Messenger: Cum optimizezi comunicarea directă cu clienții tăi?

Facebook Messenger 1

Facebook Messenger pentru paginile business – Cum îl folosim?

Facebook Messenger este un instrument uzual de socializare în plan personal, însă puțini dintre noi cunosc potențialul pe care acest canal de comunicare îl are în contextul unui business.

Deși nu există o versiune propriu-zisă de Facebook Messenger Business, instrumentul de comunicare disponibil pe conturile afacerilor este prevăzut cu o mulțime de setări utile:  de la mesaje personalizate, la etichete și diverse opțiuni pentru un management mai ușor al mesajelor, etc.  

Dacă te numeri și tu printre afacerile care nu au pus atât de mult accent pe acest tip de interacțiune cu clienții, iată câteva informații utile despre importanța și potențialul unei conversații real-time prin intermediul rețelei de socializare, dar și câteva trucuri pe care să le implementezi pentru a livra o experiență de customer care ca la carte”:

#1. Configurează un mesaj de bun venit

Nu doar că un mesaj de întâmpinare demonstrează profesionalism, dar oferă totodată o notă personală conversației, ajutându-te să transmiți, încă de la prima interacțiune, un set de valori proprii. Totodată, un astfel de mesaj îți permite să setezi tonul conversației înainte ca această să înceapă propriu-zis, încurajându-i pe clienți să comunice natural și degajat, mai ales atunci când regăsesc în mesajul tău un ton prietenos și relaxat.

De asemenea, te poți folosi de aceste prime cuvinte pentru a seta câteva așteptări realiste în legătură cu viteza de răspuns. Anunță când ai o perioadă aglomerată și îți ia mai mult timp să răspunzi sau dacă echipa se află în concediu și perioada de răspuns se poate amâna cu câteva zile. Transparența va face diferența și îl va asigura pe client că va primi un răspuns din partea ta.

Cum poți configura mesajul de bun-venit din punct de vedere tehnic?

Meta Business Suite → Inbox → Automated Response → Create automation → Greet People

De acolo vei putea seta mesaje personalizate atât pe perioada programului de lucru, cât și pentru atunci când nu ești online (Away message).

#2. Viteza de răspuns face diferența! Arată-te clienților tăi că ești mereu acolo pentru ei!

Facebook Messenger este un instrument în care discuțiile au loc preponderent în timp real, iar oamenii au așteptarea de a purta astfel de conversații și atunci când interacționează cu un business. Viteza de răspuns, accesul ușor și, uneori, chiar tonul prietenos în care au loc schimburile de informații sunt factorii care îi determină pe clienți să aleagă Facebook Messenger în locul clasicului e-mail, așa că încearcă să faci la rândul tău o distincție de prioritate între cele două instrumente.

Statisticile recente arată că 32% dintre clienți se așteaptă să primească un răspuns în termen de 30 de minute de la momentul în care au trimis un mesaj sau au adresat o întrebare prin Facebook Messenger, în timp ce 42% se așteaptă la un răspuns în 60 de minute. O viteză mare de răspuns vorbește nu doar despre profesionalism, ci transmite totodată încredere, crescând nivelul de satisfacție și atașament al clientului.

Facebook Messenger 3

Nu uita: prima impresie contează! Facebook afișează o insignă cu mesajul Very responsive to messages” sau Typically respond within an hour” în descrierea paginii tale, transmițându-le vizitatorilor tăi, încă de la început, că depui eforturi pentru a le oferi o experiență cât mai plăcută! Această insignă se poate obține prin constanță, răspunzând la peste 90% dintre mesaje într-un răspuns cât mai scurt (15 minute – 1 oră).

#3 Fii uman, dar nu uita de contextul în care comunici

Comunicarea prin Facebook Messenger are tendința de a se deveni mai degrabă colocvială, personală, între client și cel care manageriază inbox-ul rețelelor de socializare. Deși este adevărat că trebuie să păstrăm un ton uman și natural al conversației, este important să nu uiți că te afli, totuși, într-un proces de customer care și există că mici detalii care vor face diferența:

  • Include în răspunsul tău numele interlocutorului! În acest fel, clientul va simți că mesajul lui este luat în serios, iar compania este cu adevărat interesată de problema sa. Un mesaj generic, nepersonalizat, poate părea o dovadă de superficialitate.
  • Păstrează un ton constant pe toată durata conversației! Cum spuneam și mai devreme, există de multe ori riscul ca o discuție între o persoană și o companie să se transforme, pe parcurs, într-o discuție între 2 persoane.  Pentru o comunicare uniformă și profesională, este important ca fiecare frază pe care o scriem în mesajele private să reflecte îndeaproape valorile brandului și să fie în acord cu tonul general adoptat public.
  • Păstrează evidența conversațiilor și asigură-te că fiecare client va beneficia de un răspuns/ o rezolvare la problema sa! Nu întotdeauna vei putea rezolva situațiile în timp real, dar ai grijă să revii constant cu actualizări și informații pentru clienții care te-au contactat. Pentru a-ți face misiunea mai ușoară, Facebook Messenger îți permite să adaugi etichete personalizate, în care poți trece statusuri generale ale conversațiilor (ex. Done, Follow-up, Urgent etc.):

Inbox → Click pe conversație → Labels (stânga) →  Add label (etichetă nouă) sau doar selectezi eticheta dacă a fost deja creată.

#4 Nu evita mesajele în care sunt adresate critici/ nemulțumiri

Situația în care un client i se va adresa companiei în privat atunci când întâmpină o problemă sau este nemulțumit din anumite motive reprezintă scenariul ideal. Aici situațiile se pot rezolva pașnic, fără să aibă un impact major asupra credibilității sau imaginii tale ca brand, așa cum se întâmplă în cazul recenziilor publice. 

Este important, așadar, să tratezi fiecare critică și mesaj negativ cu maximă seriozitate, încercând fie să oferi soluții, fie compensații, fie pur și simplu să-ți ceri scuze. Cum poți reacționa la un astfel de mesaj? Structurează-ți răspunsul astfel:

  • Ia la cunoștință problema și arată că-ți pasă;
  • Cere-ți scuze pentru situația creată;
  • Oferă o rezolvare/compensație clientului.

Facebook Messenger 4

Nu uita să păstrezi un ton profesional și calm: scopul conversației este aplanarea conflictului, în niciun caz întreținerea schimbului de replici! Iar în situațiile în care clientul nu are dreptate, oferă explicații amănunțite și încearcă să-l ajuți să înțeleagă mai bine contextul.

Mai multe detalii despre managementul recenziilor, comentariilor și feedback-ului negativ, am detaliat într-un articol anterior.

#5 Păstrează comunicare vie!

Dacă ai un brand mic și nu primești sute de mesaje zilnic sau dacă resursele îți permit să manageriezi cu succes un număr considerabil de conversații, poți să faci un pas în plus către clienții tăi și să duci aceste interacțiuni în direcția fidelizării. Mai exact, îi poți anunța atunci când revine în stoc un produs de care erau interesați sau îi poți anunța când sunt reduceri la produsele despre care a întrebat anterior într-o conversație. 

Într-adevăr, nu este deloc simplu să ții evidența tuturor acestor detalii, însă cu siguranță un astfel de mesaj îl va face pe client să se întoarcă mereu cu drag la tine și chiar să te recomande mai departe!

Facebook Messenger 5

Persoană internă sau agenție – la cine să apelezi pentru gestionarea Facebook Messenger?

Deși pare mai simplu ca o agenție să-ți administreze nu doar instrumentele de promovare Facebook, ci și toate conversațiile din Facebook Messenger, recomandarea noastră, ca agenție de marketing online, este să alegi o persoană din interiorul companiei care să discute direct cu potențialii sau actualii clienți.

De ce? Un angajat intern cunoaște mult mai bine business-ul, detalii despre fiecare produs/serviciu sau poate ajunge mai ușor la alți specialiști din companie pentru a găsi răspunsuri. De asemenea, acesta poate manageria direct agenda de programări/ întâlniri, astfel că nu vor apărea niciodată incidente (suprapuneri, programări în absența locurilor disponibile etc.).

Desigur, este recomandat în continuare să păstrezi o comunicare deschisă cu agenția! Specialiștii de aici te vor ajuta să optimizezi instrumentul de comunicare din punct de vedere tehnic, oferindu-ți, în același timp, sfaturi clare și punctuale, de tipul celor de mai sus! 

***

SEO 365 îți stă la dispoziție cu tot ajutorul de care ai nevoie! Pe lângă serviciile complete de promovare pe care ți le oferim, intervenim de fiecare dată cu sfaturi și informații pentru a reuși să livrăm împreună o experiență cât mai plăcută pentru clienții afacerii tale. 

Solicită o CONSULTANȚĂ GRATUITĂ și hai să găsim soluțiile potrivite pentru compania ta!