Ai primit recenzii, comentarii sau feedback negativ. Cum reacționezi?
Se întâmplă și la case mari, precum la case mici: mai devreme sau mai târziu, vei primi recenzii, comentarii sau vreo altă formă de feedback negativ. Într-o oarecare măsură este normal și, am zice noi, inevitabil. Statistic vorbind, nu ai cum să „scapi”. Modul în care alegi să reacționezi în astfel de momente va defini percepția consumatorilor asupra ta, ca brand, uneori mai decisiv decât comentariul sau recenzia inițială. Un comentariu negativ poate deveni o oportunitate de a-ți fideliza clientul cu pricina și de a câștiga respectul altora.
Gestionarea criticilor, mai ales când simți că totuși clientul nu are dreptate, poate fi însă o corvoadă. Soluția? Stabilește câteva reguli după care să te ghidezi și întocmește un plan de acțiune. Vei vedea că o astfel de abordare are câteva avantaje:
- elimini starea de confuzie, evitare, anxietate și/sau amânare;
- reduci riscul de a reacționa impulsiv sau emoțional;
- scazi timpul necesar gestionării fiecărui caz în parte pentru că știi deja ce și cum vei răspunde, dar și ce măsuri vei lua;
- reduci riscul ca nemulțumirile clienților să escaladeze și să-ți afecteze reputația.
Colegii noștri, specialiști în gestionarea conturilor de Social Media (fie că vorbim de Facebook, Instagram sau LinkedIn), dar și a profilurilor Google My Business, vin cu o serie de recomandări. Pe baza lor, îți poți dezvolta propriul plan de acțiune. La final, îți punem la dispoziție și un model: descarcă-l și personalizează-l în conformitate cu viziunea ta.
I. Întâi de toate: ce să NU faci
Nu e ușor să primești recenzii, comentarii sau feedback negativ în mediul online. Ești expus lumii întregi și adesea simți că lucrurile nu stau chiar așa, că părerea exprimată nu e rezonabilă, nici justificată. Și reacționezi. Sau nu reacționezi. Răspunzi într-un fel sau într-altul. Există infinite moduri prin care lucrurile pot lua o întorsătură nefavorabilă. Îți recomandăm să ții cont însă de următoarele lucruri. E un punct de plecare.
» Nu ignora aceste recenzii, nu te comporta de parcă nu există niciun feedback negativ. Dacă o faci, riști ca, o dată, clientul nemulțumit să devină și mai vocal, încercând să-ți atragă atenția și, apoi, să le transmiți indirect celorlalți consumatori că nu-ți pasă de părerile clienților tăi. În plus, dacă vrei să crești, trebuie să ții cont de feedback și să-ți îmbunătățești produsele sau serviciile oferite.
» Nu șterge / bloca automat tot ce nu-ți convine. Ne referim aici la comentariile din Social Media, căci recenziile, în funcție de platformă, nu pot fi șterse. Similar, riști ca cei nemulțumiți să devină tot mai vocali și chiar furioși, lăsând mai multe comentarii când ți-e lumea mai dragă. Dacă blochezi un utilizator nu înseamnă că reclama negativă se oprește acolo, dimpotrivă. Sigur, există excepții: recomandăm ștergerea comentariilor vulgare, care conțin insulte și adresări nepotrivite pentru a fi citite de un copil, de exemplu. Însă orice comentariu care atrage atenția asupra unei nemulțumiri într-o manieră politicoasă, cu o exprimare decentă, ar trebui păstrat și gestionat.
» Nu te lăsa atras în dezbateri interminabile. Clientul are întotdeauna dreptate, dar parcă totuși, nu? Poți să fii sau nu de acord cu feedback-ul sau recenzia primită. Dacă o faci bine și profesional, poți chiar să-ți exprimi dezacordul, fără a sublinia că ar greși clientul. Scopul este însă să rezolvi nemulțumirea clienților, nu să câștigi un concurs de dezbateri. 🙂 Concentrează-te pe a oferi soluții sau pe a ajunge la o concluzie satisfăcătoare pentru client.
» Nu te certa. Nu oferi răspunsuri încărcate de emoții negative. Nu trimite mesaje personale. Nu oferi răspunsuri pline de greșeli gramaticale, căci vor deveni rapid încă un punct în minus pentru tine. EVITĂ SĂ SCRII AȘA!!!
II. Stabilește câteva reguli generale | Recomandări
Am învățat de-a lungul anilor câteva „reguli” prețioase când vine vorba de feedback negativ primit de la clienți, recenzii sau comentarii care nu-ți fac ziua mai ușoară. Pentru noi sunt reguli, le transpunem aici însă ca recomandări. Nu sunt potrivite fiecărei situații în parte, dar îți poți clădi și personaliza răspunsurile pornind de aici.
Află ce se spune despre tine
Nu poți gestiona recenzii negative, dacă nici măcar nu ești conștient că le ai. Nici nu are sens să gestionezi comentarii și feedback negativ primit în urmă cu 2 ani. Verifică în mod constant, zilnic dacă se poate, ce se spune despre tine pe rețelele de socializare (reviews ale paginii, notificări, comentarii, mențiuni externe), pe diverse site-uri sau platforme unde afacerea ta apare listată, pe contul afacerii tale pe Google (Google My Business) etc.
Verifică intern situația
Acolo unde este cazul, înainte de a oferi un răspuns, verifică intern cu angajații și/sau colegii tăi care este situația. Ideea nu este să verifici dacă are sau nu clientul dreptate în recenzia oferită, ci să obții o imagine de ansamblu și detaliată a contextului cu pricina pentru a oferi un răspuns satisfăcător, în cunoștință de cauză. Nu sări la concluzii, verifică întâi.
Regula celor 24 de ore
Sau a celor 48 de ore. Sau 72 de ore. Tu decizi. Ideea este să stabilești un timp în care oferi un răspuns clienților nemulțumiți. Ideal ar fi să răspunzi cât mai repede, însă nu chiar în secunda doi (excepție ar fi situațiile în care timpul este limitat, cum ar fi o promoție, un concurs etc). De ce nu imediat? Simplu: pentru că e posibil ca persoana să fie încă prea implicată emoțional, ceea ce ar duce la o interacțiune tensionată, ce poate escalada. Mai grav, există riscul ca răspunsul tău să fie unul impulsiv și emoțional.
De aici regula celor 24 de ore. Îți oferă timp ție și clientului să vă detașați de situație, care nu se va mai simți atât de personală și arzătoare. Dacă nu ai un răspuns cu soluția dorită (aștepți diverse confirmări), ar trebui să răspunzi oricum, să mulțumești pentru feedback și să anunți că vei reveni cu un răspuns privind problema sesizată. Și să revii. Uite un exemplu:
„Bună ziua. Ne pare rău că experiența dvs. cu produsul nostru nu a fost conform așteptărilor. Încercăm constant să îmbunătățim serviciile și produsele oferite, prin urmare feedback-ul dvs. este extrem de valoros. Verificăm intern cele menționate de dvs. și revenim cât de repede cu un răspuns și o posibilă soluție. Vă mulțumim pentru înțelegere!”
Solicită mai multe informații și du conversația offline
Uneori oamenii se exprimă vag și vor doar să-și verbalizeze o nemulțumire. Ceea ce nu e greșit, căci adesea astfel de comentarii sau recenzii pot fi într-adevăr o oportunitate. Uite o abordare:
„Bună ziua. Ne pare rău să aflăm că ați rămas cu un gust amar în urma utilizării serviciilor noastre. Am dori să remediem acest lucru și, acolo unde se poate, să ne îmbunătățim. Dacă vi se pare oportun, ne puteți detalia situația printr-un e-mail la adresa………….? Vă mulțumim!”
Atenție însă: această abordare nu se potrivește în orice situație. Depinde mult de recenzia și nemulțumirea clientului, în primul rând. Dacă nu a oferit suficiente detalii, dar pare totuși deschis la discuții, poți lansa o astfel de invitație. Poți să propui acest lucru și când observi că primești mai multe comentarii / răspunsuri și există tendința ca recenzia inițială să se transforme într-o dezbatere.
Atenție, iar: scopul nu este să ascunzi sub preș și să îneci conversația, ci să arăți că îți pasă la modul real de experiențele clienților tăi, că vrei într-adevăr să afli mai multe detalii și că ești dispus să oferi soluții concrete. Un client nemulțumit poate deveni cel mai înfocat fan al tău.
Stabilește câteva soluții standard
În funcție de produsele și serviciile tale și nemulțumirea exprimată, poți să vii cu o serie de soluții, care să compenseze experiența negativă pe care clientul a avut-o. Te poți gândi la câteva variante standard, la care să apelezi rapid în astfel de situații.
- trimite un voucher personalizat;
- pregătește un cod de discount personalizat, valabil pentru următoarea comandă sau vizită (pentru un client care a comandat de la tine sau te-a vizitat de mai multe ori în trecut, de exemplu);
- oferă produse sau servicii cadou despre care știi că îl interesează (în funcție de serviciile sau produsele cu care a interacționat deja).
În general, oamenii apreciază efortul depus pentru a le rezolva situația, precum și micile gesturi prin care le arăți că sunt valoroși și că nu vrei să-i pierzi. Dacă ești dispus să aloci timp pentru a-ți îmbunătăți imaginea, dezvoltă soluții cât mai creative și personalizate.
IMPORTANT: Să nu te aștepți ca recenzia să fie modificată sau ștearsă de client și sub nicio formă să nu sugerezi așa ceva.
III. Comunică intern procedura – Un model
Odată ce ți-ai clarificat cum vrei să abordezi astfel de situații, asigură-te că toți angajații, colegii sau colaboratorii (poate ai externalizat serviciile de Social Media Marketing, de exemplu) implicați în gestionarea de recenzii, comentarii sau feedback negativ ori pozitiv știu ce au de făcut și care e procedura de urmat.
Am creat un model de lucru – îl poți descărca în format PDF sau îl poți accesa pe Google Drive. Apoi clic pe „Fișier” (stânga-sus) –» „Faceți o copie”, pentru a-l copia în contul tău și a putea edita noul fișier după bunul plac.
„Tot răul spre bine” | Concluzie
Să primești recenzii sau feedback negativ nu este, în sine, ceva de așteptat cu sufletul la gură. Nimeni nu-și dorește, însă tuturor ni se întâmplă. Modul în care reacționezi la criticile clienților și, mai ales, ce faci mai apoi cu acest feedback spune însă multe despre afacerea ta. Cel mai bun mod de a gestiona un feedback negativ este acela de a veni cu soluții – întâi la problema punctuală semnalizată, apoi cu soluții în general, astfel încât să eviți situații similare pe viitor.
Comunicarea onestă și sinceră, concentrată pe soluții, poate să facă minuni pentru un brand. Necesită însă timp, dedicare și multă răbdare. O recomandare ar fi să ai o persoană care se ocupă activ de aceste lucruri sau să transmiți procedura de lucru unui specialist în domeniu, așa cum sunt și colegii noștri din departamentul de Social Media Marketing.
Dacă vrei să discutăm detaliat despre dezvoltarea afacerii tale, înscrie-te acum pentru CONSULTANȚĂ GRATUITĂ!
Alătură-te comunității noastre pe Facebook, Instagram @seo_365 sau LinkedIn.
